Klienci są różni. Mnóstwo z nich będzie zadowolonych z usług, ale mogą znaleźć się tacy, u których nie do końca oczekiwania spotkały się z rzeczywistością. Zasada jest prosta: wszystko było poprawnie? Wystarczy przemilczeć. Coś poszło nie tak? Negatywne opinie sypią się z rękawa. Nie jest to oczywiście zasada, której warto przestrzegać, jednak statystyki mówią, że to właśnie negatywne emocje popychają użytkowników do spisania swoich doświadczeń ku przestrodze pozostałych. Nieraz też zdarzy się, że negatywna opinia została napisana niesłusznie lub na podstawie niezgodnych z prawdą faktów. Wówczas najlepszym, co można zrobić, jest jej usunięcie. Jak usunąć opinię z Google? Czy w ogóle można to zrobić?
Negatywne opinie Google — jak usunąć?
Pierwszym i jednocześnie najprostszym sposobem na pozbycie się niesprawiedliwej oceny z konta Google Moja Firma jest zgłoszenie naruszenia zasad regulaminu. Wystarczy wówczas zalogować się na swój kanał, następnie przejść do Map Google i znaleźć wizytówkę swojej marki. Aby zobaczyć wszystkie widniejące pod wizytówką opinię, wystarczy kliknąć link, który do nich prowadzi tuż obok ilości gwiazdek.
Wśród nich należy znaleźć komentarz, którego chcemy się pozbyć i kliknąć przy nim „Zgłoszenie naruszenia zasad”. Całość należy zweryfikować, podając adres mailowy oraz powód, który w najlepszy sposób opisuje stan faktyczny wpływający na usunięcie danej opinii. Co więcej, istnieje regulamin publikacji komentarzy — wystarczy, że wstawiona opinia nie będzie spełniała kryteriów Google, a zostanie usunięta w ciągu maksymalnie 4 dni od wysłania zgłoszenia.
Negatywna opinia Google może zostać zweryfikowana jako spam, gdy w ciągu jednego dnia pojawi się duża ilość recenzji z jedną gwiazdką, co spowoduje jej trwałe skasowanie. W przypadku wystawienia komentarza przez pracownika czy przedstawiciela konkurencyjnej firmy, także można spodziewać się usunięcia go. W takim przypadku zachodzi konflikt interesów, a bezstronność i rzetelność komentarza stoi pod znakiem zapytania.
Zgłoszenie do ręcznej weryfikacji przez support Google
Innym sposobem na depozycjonowanie negatywnych opinii Google jest ich przesłanie do ręcznego sprawdzenia przez support. Co ważne, można skorzystać z tej opcji wyłącznie w przypadku, w którym najpierw odwołałeś się samodzielnie, a od nierozpatrzonego zgłoszenia minęły co najmniej 4 dni.
Jako że tutaj mamy do czynienia z rzeczywistymi pracownikami, a nie robotami wyszukiwarki, nietrudno zgadnąć, że sposób jest o wiele skuteczniejszy.
Co zatem należy zrobić? Skontaktować się bezpośrednio z działem pomocy Google Moja Firma i przedstawić zarys całej sprawy. Znaczącą różnicą jest możliwość samodzielnego opisu zdarzeń oraz powodu, dla którego uważasz, by dana opinia została usunięta z Google. Należy przede wszystkim zaznaczyć na samym wstępie konwersacji, że recenzja była wcześniej zgłaszana, natomiast nadal widnieje na koncie, mimo upłynięcia 4 dni. Decyzja od supportu po ręcznej weryfikacji problemu powinna wrócić do Ciebie w ciągu kilku kolejnych dni. Kontakt z działem obsługi w języku polskim możliwy jest poprzez wiadomość mailową lub telefoniczną.
Dział obsługi nic nie zmienił? Odwołaj się od ich decyzji
Decyzja pracowników supportu Google nie zawsze spotka się z Twoimi oczekiwaniami. Jeśli ponownie będzie negatywna, opinia niezgodna z prawdą wciąż będzie pozostawać pod wizytówką Twojej firmy. Czy w tej sytuacji wszystko jest już stracone? Na szczęście nie, ponieważ istnieje możliwość odwołania się od decyzji pracowników działu obsługi Google.
Głównym celem odwołania jest zgłoszenie treści będących niezgodnymi z prawem, które obowiązuje w Polsce. Wówczas nie należy powoływać się na zasady i regulaminy Google, a na konkretne przepisy prawne. Istnieje możliwość opisu sytuacji własnymi słowami, jednak wtedy autorytet spada, a wraz z nim szansa na to, by tym razem zgłoszenie zostało rozpatrzone zgodnie z założeniami.
Skierowanie sprawy na drogę sądową
Jeśli wszystkie pozostałe metody zawiodły, pozostaje wejście na drogę sądową i rozwiązanie problemu poza systemem Google. Warto mieć świadomość, że takie sytuacje również się zdarzają — Google nie zawsze zweryfikuje naruszenie zasad przy negatywnych opiniach, wtedy najważniejsze jest dotarcie do tego, kto daną recenzję udostępnił pod wizytówką. Nazwa konta może nie wystarczyć, wówczas należy zgłosić się do Google w celu uzyskania informacji na temat danych osoby piszącej komentarz. Z wielu powodów nie zostanie to udzielone dobrowolnie, dlatego niezbędne będzie zaopatrzenie się w pisemną decyzję prokuratury, która prawnie zobliguje Google do przekazania danych.
Usunięcie negatywnej opinii Google — nie zawsze się da
Zgłoszenie komentarza, który jest negatywną opinią w wizytówce Google Moja Firma, musi być pełne i rzetelne. Niezbędne są zatem dowody, które wykażą łamanie prawa lub niezgodność z zasadami czy regulaminem ustalonym odgórnie przez Google. Jeśli usunięcie opinii nie jest uargumentowane powyższymi przykładami, wówczas prawdopodobnie zgłoszenie zostanie odrzucone, a recenzja pozostanie na swoim miejscu pod wizytówką. Warto zwracać uwagę na to, by do weryfikacji i usunięcia przesyłać jedynie te opinie, które nie zgadzają się ze stanem faktycznym. Konstruktywna krytyka z pewnością nie należy do grupy komentarzy, które łamią zasady. Niestety, mimo pełnej rzetelności w zgłaszaniu fałszywych negatywnych opinii mieliśmy przypadki, że standardowa procedura zgłaszania takich nadużyć do Google była nieskuteczna.
— Tomasz Wieczorek, CEO Range
Wejdź w interakcję i odpisz na komentarz
Jeśli walka z Google pozostaje bezskuteczna i nie do końca przekonuje Cię wizja wchodzenia na drogę sądową w celu usunięcia komentarza, postaraj się wziąć głęboki oddech i odpisać na recenzję w imieniu firmy. Bardzo możliwe, że uda Ci się skonfrontować z niezadowolonym klientem, który po przemyśleniu rozmowy zedytuje opinię. Trzeba jednak być tutaj ostrożnym i swoją postawą dać do zrozumienia, że oczekujesz wyłącznie wyjaśnienia. Zdecydowanie lepszym wyborem będzie kulturalne pytanie niż roszczeniowa postawa i atak, który w efekcie może przynieść opłakane skutki.
Ocenianie…
